4月28日
中国消费者协会发布
2021年第一季度
全国消协组织受理投诉情形剖析
曝光十大不良经营手腕
引发热议
根据全国消协组织受理投诉情形统计，2021年1季度全国消协组织共受理消费者投诉271107件，办理207310件，投诉办理率76.47%,为消费者挽回经济丢失31749万元。个中，因经营者有敲诈行为得到更加赔偿的投诉2296件，更加赔偿金额195万元。
按投诉性子分类比例图（%）
“假”匆匆销虚优惠
一是利用满减吸引下单。部分外卖平台商家打着各种“满减”旗号，吸引消费者关注和下单，实际要参加满减活动就要放弃打折、特价菜品，而后者每每是热销菜式。
二是宣扬“秒杀”制造“超值”优惠。部分电商平台或网店开展“秒杀”等活动，或者标注限时“清仓价”“打折价”“甩卖价”等，貌似大幅优惠，实际“秒杀”价与平时比较让利很少。
三是附加条件限定兑现承诺。部分经营者开展“下满3单免1单”“下满3单全额免单”活动，兑现时却附加各种条件，勾引消费者再次消费。此外，部分实体店商家标低价收高价，引发轇轕。
例如，消费者于2021年3月投诉称，参加网购平台的全额免单活动，宣扬页面显示买三单确认收货后金额全免，最高四十元。消费者购买商品确认收货后，网购平台没有返现金，只给了八张五元的优惠券，消费者还要再消费。消费者认为宣扬与实际不符，哀求网购平台践约履行。
再如，2021年1月26日，消费者杜师长西席向四川省资阳市雁江区保护消费者权柄委员会投诉，称在某生鲜超市购买的牛心白，超市标价为1.58元/500g，而实际结算价格为5.96元/1kg。经核实，超市低标高卖的情形属实。经调度，超市退还消费者多收的用度。同时，雁江消委依法将此投诉移送雁江区市场监管局备案处理。
消协见地：
经营者开展优惠匆匆销活动，应该表示诚意，活动规则应该清楚、明了、易于理解，并在消费前奉告消费者干系活动条款、限定条件等，让消费者充分理解，杜绝利用规则、设置陷阱勾引消费。消费者在参加匆匆销活动时，要把稳理解活动规则，创造上当受骗要保留证据、及时维权。
稠浊计量耍手段
一是经营者采纳不正当手段使商品分量不敷；
二因此次充好，有的将“处理品”“残次品”等谎称正品；
三是在网络购物中，有的商家稠浊计量单位“寸”和“英寸”，发卖电视机尺寸缩水，或者存在产品配置降级等征象。
例如，2021年2月17日，消费者刘师长西席网购了一台标注尺寸为50寸的电视机，商家客服明确表示该款电视机长度为97厘米。3月1日，刘师长西席收到了电视机，丈量后创造长度只有88厘米。商家声称没有发错货，之前是客服回答错了，乐意赔偿50元偿，或者由刘师长西席再支付600余元，帮他换发展度为97厘米的同款电视。经福建省莆田市城厢区消委会东海分会事情职员调度，消费者退回电视机，商家承担运费，退还消费者购机用度，并赔偿2000元。
消协见地：
经营者的发卖活动应该货真价实、保障质量、计量精确，按照约定供应干系商品或者做事，杜绝缺斤少两、以次充好、承诺缩水，否则构成违约，乃至消费敲诈。根据《消费者权柄保护法》规定，经营者供应商品或者做事有敲诈行为的，应该按照消费者的哀求增加赔偿其受到的丢失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接管做事的用度的三倍；增加赔偿的金额不敷五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
超售套券难兑换
部分餐饮、酒店等经营者低价超售团购券、套餐券、住房券等回笼资金。但未在消费者购买时明确奉告超售情形和用券限定条件。由于实际预留的兑换名额很少，消费者多次考试测验仍无法预约兑换，经营者也无相应补偿机制，从而引发强烈不满。还有一些网络商家故意超售，再以缺货的名义进行砍单，侵害消费者的合法权柄。
例如，2021年2月9日，消费者陈女士网购了酒店住宿套餐，金额999元，商家表示提前3天预约即可，周末及3月15日之后利用须要加价。消费者提前三天预约创造平台无房预约且都哀求加价，消费者联系酒店证明有房可预约，向发卖的商家反响情形未得到有效处理。陈女士哀求商家安排3月3日预约入住或延期不予加价利用。经厦门市思明区消保委事情职员调度，商家为消费者在后台申请退款，陈女士表示赞许。
又如，消费者赵女士于2021年1月1日零点半在锦州某超市线上平台购买某品牌拉拉裤，平台于当日早上八点二十八分取消其订单，情由是缺货。当日上午八点五十六分消费者到达该超市实体店，拍照证明该品牌拉拉裤摆在货架的显著位置，因此消费者谢绝接管商家退款。辽宁省锦州市消费者协会接到投诉后，经调查理解，消费者反响情形属实，多次折衷后，终极商家赞许按照之前哨上订单的价格，安排专人为消费者送货，投诉问题得到办理。
消协见地：
经营者发卖商品和做事应该坚守左券精神，合理评估自身能力，担保切实如约、有效供应，不应无法律依据进行超售。模糊条件、预期违约，涉嫌消费敲诈，按照法律规定，经营者应该承担惩罚性赔偿任务。
砍价集赞拉人头
部分商家为了扩大宣扬效果，提升人气，刺激消费，勾引消费者转发链接、图片，通过每天打卡、网络好友点赞、约请好友“砍价”等办法低价发卖或者赠予产品或者做事。消费者按哀求参与，符合活动哀求兑换奖品时，经营者以各种情由谢绝兑换，引发消费轇轕。该类营销办法广泛存在于餐饮、票务、教诲培训等领域，比如，打卡转发送课程、打卡返现、集赞免费返现、好友助力砍价等。
例如，汪女士于2021年1月11日在外卖平台购买某奶茶店的团购套餐。当时团购页面显示为“分享给好友可返6.9元，两位好友点一下即可到账”，支付页面显示“助力返现返6.9元”。汪女士支付后才看到详细规则是“返部分价款”，并没有详细说返多少钱。汪女士分享给两个好友后创造只返了0.75元，后又分享给7、8个好友，创造只能返现2块多。汪女士认为商家涉嫌虚假宣扬，欺骗消费者。
消协见地：
经营者的转发、集赞等活动，目的是利用消费者帮助其营销，以扩大有名度，提升人气，吸引客流。经营者拒不兑现承诺，乃至擅改规则，只会引发负面效果，失落去民气，得不偿失落。消费者也要珍惜自己的社交资源，把稳个人信息保护，不要为了低价诱惑“贱卖”干系信息。
低价匆匆销藏风险
一是部分商家以“0元购”“0元学”“一元购”等形式低价吸引消费者购物，实际为消费者办理贷款或者分期付款。
二是部分商家利用“充多少送多少”“高额返现”等形式，勾引消费者大量充值。
三是部分网络商家或电视购物商家采取货到付款办法给消费者快递不知情商品，骗取货款。
例如，2021年3月12日，消费者李某投诉称，2019年2月3日，其在某通信代理商购买一个价格1299元的手机，购机时期理商先容每月缴纳话费99元，缴满24个月即可0元领走手机。李某当时缴费400元用于话费并领走手机。购机结束后2019年7月到2020年8月间，频繁接到一家贷款公司的催款电话，称李某办了900元的小额贷款用于购买手机，现已拖欠贷款，哀求李某还清欠款并支付滞纳金。李某认为当初“0元购机”并没有提及贷款一事，认为代理商存在误导宣扬，刻意遮盖，陵犯消费者知情权。接到投诉后，经湖南省益阳市桃江县消费者委员会事情职员调查，代理商在李某购买手机时未奉告消费者“0元购机”是贷款购机业务，经调度，代理商答应补缴李某手机拖欠的贷款及滞纳金，并乐意帮忙李某肃清贷款征信问题。
消协见地：
经营者为消费者办理各种“消费贷”，应该明确奉告消费者金融产品的详细情形和干系风险，让消费者明明白白消费。如果利用“0元购”“0元学”遮盖真实情形，不奉告消费者乃至代替消费者办理“消费贷”，涉嫌消费敲诈。
消费贷、消费分期虽然办理了消费者的燃眉之急，但是这类金融产品都有干系用度，消费者实际支出本钱更高。“充多少送多少”的营销办法，违背代价规律，每每沦为圈钱手段，潜藏很大风险。
洗脑营销诱消费
洗脑式宣扬是通过媒体或者推销员反复向目标人群宣扬同一或雷同的内容，有的内容大略粗暴，乃至低俗，令人反感。洗脑式宣扬紧张是两种：一是洗脑式广告，紧张是电视购物、重复性广告。二是部分经营者通过免费体验、低价体验吸引消费者，然后在体验做事过程中对消费者进行“洗脑式”宣扬，让其购买高价产品或做事。紧张存在于保健品、美容美发、健身、保险、教诲培训、拍照写真、旅游等行业。
例如，2021年1月4日，张女士向浙江省慈溪市消费者权柄保护委员会范市消保分会投诉，称其于去年12月26日在某美容美发店剪发，当时充值1500元，美发店事情职员说消费者头皮屑比较多可以免费做个测试，测试往后店员表示头发有很多问题，张女士讯问店员花多少钱可以办理，事情职员表示大概须要1万元，张女士认为用度有点高没有赞许，付款时店员在消费卡里多扣了700元，张女士创造后向店员反响，店员表示测试是免费的，但是测试所用的产品是要收费的。张女士对此不认可，认为在测试以前店员并没有解释，店里也没有对测试产品进行明码标价，因此哀求商家退还700元。经折衷，被商家赞许将所扣款项返回消费者卡内。
消协见地：
广告应该真实、合法，以康健的表现形式表达广告内容，符合社会主义精神文明培植和弘扬中华民族精良传统文化的哀求。洗脑式广告和营销不仅危害消费者体验，也有违社会良好风尚，经营者应该彻底摒弃。消费者对此要提高当心，面对咆哮式广告和经营者反复劝诱，要保护复苏，果断转台或及时离开，防止误入陷阱。
领导消费者私下交易
一是有些网购平台上的商家通过客服谈天领导消费者私下交易，导致消费者售后无保障。二是部分微商通过社交平台或者谈天群加消费者好友，勾引消费者私下交易。三是部分微商在社交平台发布匆匆销广告，领导消费者进入不有名网站或者添加微信交易。
例如，2020年12月，消费者李女士在网购平台上的某代购商铺购买羽绒服，做生意家客服勾引至私人微信即可九折购买，几次再三承诺不满意无条件退货，且支持任何验货，于是花费6200元购买了两件羽绒服。12月27日，消费者收到羽绒服及商家承诺赠予的一条围巾，经检讨创造均非正品且质量极差。2021年1月，消费者提出退货要求遭拒，遂投诉至洛阳市消费者协会。经调度，商家退还消费者货款6200元。
消协见地：
《网络交易监督管理办法》》对“社交电商”“直播带货”等网络交易活动中的经营者作出了细化规定，干系经营者应该加强平台管理力度，切实履行相应责任，避免触犯干系规定。与正规渠道网购比较，当事人一旦转入个人私下交易，很难适用《消法》处理，还会面临联系难、售后难、取证难、维权难等各种困难。建议消费者不要选择。
“概率”营销利用人性弱点
经营者在发卖过程中利用猎奇生理、获奖心态，通过概率、算法，刺激消费者的购买希望。比如盲盒经济、网络游戏抽奖等。
一是盲盒范围不断扩大，涉及玩具、通讯产品、餐饮、机票、网络游戏、活体动物等各种类型，部分消费者沉溺盲盒产品，过度消费。一些消费者为了网络完好整套产品，反复购买盲盒，花费很大；一些消费者买到的盲盒内容物与宣扬不符；一些消费者拆封后创造产品存在质量问题，有的得手时已被拆开过。
二是部分网络游戏玩家为了抽中央仪的奖品，不断充值。
三是一些商家对购物凭据进行抽奖，实际却推销质次价高的商品，有的还不兑现奖品。
四是部分商家利用消费者数据通过技能手段提高不生动用户的中奖概率或中奖金额，刺激消费。
例如，2021年年初，消费者反响其孩子系某中学初二学生，最近一两个月在学校附近文具店分3次购买盲盒，共计2200元。因其孩子未满18周岁，家长认为商店存在勾引未成年人消费行为，哀求全额退款。接到投诉后，浙江省台州市路桥区消保委事情职员立即赶到现场。经由调度职员、派出所事情职员、孩子父母以及被诉方四方根据孩子微信的消费记录调取和现场实物比拟，涉及的盲盒种类比较多，有5款，购买次数6次，每次购买的金额从20到780元不等，实际盲盒消费金额为1500多元。在现场调度的过程中，被诉方以买卖志愿为由，拒不接管退款。经由调度职员几次再三对其阐述《未成年人保护法》《消费者权柄保护法》等法律规定，终极双方达成同等协议，根据拆封情形，由被诉方退还800元。
消协见地：
“概率”营销在一定程度上知足了消费者的猎奇生理，但这种营销办法也可能助长投契生理，使消费者深陷个中，养成不良的消费不雅观念和消费办法，特殊是对未成年人负面影响很大。经营者向消费者供应商品和做事，应该恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的知情权、选择权、公正交易权等各项权柄，不应利用人性弱点，勾引盲目消费、过度消费。经营者不得滥用其节制的消费者的消费大数据，暗中修正中奖机会。建议政府及有关部门高度关注此类问题，加快完善干系立法，加大市场监管力度，切实规范概率营销。同时，加强对未成年人的教诲勾引，倡导精确的消费不雅观念和消费行为。
稠浊“定金”和“订金”
订金具有预支款性子，可以随时退款；
定金则是一个法律观点，通过“定金原则”对条约的成立和条约的履行供应包管，对交易双方都有约束，消费者违约，经营者可以不退定金，经营者违约，应该双倍返还定金。
部分经营者故意稠浊“定金”和“订金”，导致消费者权柄受损。此类轇轕常见于汽车消费轇轕。此外，汽车轇轕中常常碰着出库费、保险费等各种用度。汽车产品含“科”量越来越高，汽车厂家从消费者端得到的数据越来越多，信息上风更加明显，消费者更加弱势，产生轇轕后，每每处于不利地位。
例如，2020年12月27日，消费者朱师长西席深圳某4S店认购一辆汽车，并交付订金，认购书条约有写：商家无法在约定韶光供应车辆，消费者取消订单后，在5事情日内退还订金。2021年1月7日该店发卖职员奉告厂家没有车源，消费者哀求退款，发卖职员赞许并回答须要走流程，但是直到1月13日，商家回答仍须要走流程，消费者没有收到任何退款。经调度，商家及时为消费者退款。
消协见地：
经营者收取任何用度都应该明确奉告消费者，并征得消费者的赞许。无论收取的是“定金”还是订金，经营者都负有事先解释责任，并应与消费者充分协商确定。条约中还应显著提示交纳“定金”可能带来的风险。不能以“订金”忽悠消费者交费，却以“定金”写入条约，哀求消费者承担定金罚责。消费者也要把稳二者的差异，仔细查看条约内容，谨严签约。
发卖违禁或无法利用产品
部分网络商家发卖针孔摄像头等窃听、窃照专用器材，发卖已经淘汰商品、禁售产品、违禁活体动物等。还有的商家只顾推销，不奉告商品和做事精确利用的范围和路子，不考虑购买人情况，导致消费者无法正常利用干系商品和做事。
例如，2021年1月21日，江西省赣州市于都县消协接到消费者肖师长西席投诉反响：他于2020年12月26日在某车行花费13600元购买了一部电动代步车，在交警大队上牌时被奉告该类型代步车不能上牌上路行驶。但购买电动代步车时商家并未对此解释，后联系商家，商家也称此类代步车确实不能上牌上路，但未给出办理方法。接到投诉后，于都县消协事情职员调查理解情形，并进行调度，末了双方达成同等协议：经营者将此电动代步车进行退货退款处理。
消协见地：
经营者应该遵法经营，严格自律，不得生产和发卖违法违规产品。发卖商品或供应做事时，应该根据产品详情和消费者情形，向消费者推销得当的产品。利益熏心、违法经营不仅会遭到消费者的唾弃，被市场抛弃，更会被深究相应法律任务。消费者创造经营者发卖违禁产品，应该积极行使监督权，向有关行政部门举报，以便及时查处，切实保护自身和他人权柄。
来源： 中国消费者报
