交汇点计 “喂！
12345，我想反响一下小区加装电梯的问题……”“您好，请您把详细情形说一下，我来记录……”12月23日，走进泰兴市聪慧城市管理指挥中央12345政务做事热线话务大厅，大厅内电话铃声此起彼伏，接线员温和有礼的声音温暖着拨打的每一位市民。据先容，作为公众年夜众做事热线平台——12345，是泰兴市政府加快做事转型、创新社会管理的详细实践，是一条连起政府与群众的纽带。现如今，它已成为市民离不开的暖心热线，不断刷新着广大市民的幸福指数。
一条热线管便民
“您好，这里是泰兴市12345政务做事热线，叨教有什么可以帮您？”自2012年10月1日起，当泰兴市民有须要，拨打12345这组号码时，你将能听到一个柔柔悦耳的声音。该做事平台共有26人，均匀年事29岁。他们整年365天、24小时在线激情亲切受理市民的各种诉求，规范记录。今年来，已受理工单153558件，比去年同期上升 15.21%，日均506件。12345政务做事热线记录着社会发展变迁和市民群众的喜怒哀乐。从来电类型来看，数量前5位分别是投诉、咨询、乞助、举报和建议；从关注热点来看，紧张集中在居民生活、交通运输、物业管理、“三农”问题、环境保护、社会保障等方方面面。
“办好一件事可以温暖一颗心，做好千万件事可以温暖一座城。”据泰兴市聪慧城市管理指挥中央分管卖力人叶开成先容，为充分发挥民生“直通车”、发展“助推器”、作风“检测仪”、决策“信息源”、政府形象“代言人”浸染，提升做事质量和办事效率，今年来，该中央不断完善运行机制，强化对受话职员的管理、教诲、培训，坚持每天一质检，每周一点评，每月一考察，全方位提高受话职员业务本色。今年1—11月份，12345政务做事热线做事过程接通率98.26%，及时处办率99.9%，回访满意率98.89%。
一个电话了烦事
“原来与楼下违建的烧烤店老板产生不合，利益诉求无法得到知足，跑遍物业、社区都无法办理问题，现在有了12345——市政务做事热线，一个电话，足不出户就可以办理。”泰兴热心市民戴莲云说：“现在老百姓有什么事就打12345，随时都有人接听，再也不用到处跑了，非常方便，我为12345热线点赞！
” “12345，有事找政府”已成为广大市民耳熟能详的一句口头禅。叶开成说，市民拨打12345的态度，由最初的忽略，到抱着考试测验心态拨打电话，再到诉求得到高效办理后的满意，到如今碰着困难就拨打12345的相信。话务量从开通之初的日均不敷10位，到如今日均打破300位，并不断攀高，在新冠疫情暴发期间日均受理话务量乃至达1017位。12345，已在广大群众的心中生根萌芽，成为百姓身边永无安歇日的“24小时政府”，得到了广大市民的好评。
“一个群众电话，便是一份殷切期盼。”为使政务做事热线真正成为推动政府事情的“监督线”，为群众排忧解难的“民心线”，密切党群干群关系的“连心线”，中央叮嘱消磨科科长焦宏伟先容，他们想群众之所想、急群众之所急，每天对热线工单情形进行梳理，将群众好的建议，包括热点难点问题、随意马虎引发舆情的重点事变第一韶光形成快报、专报、简报，对有关数据进行汇总、研判，推送、上报给市委市政府领导。
一号对外更便捷
民群众利益无小事。为办理各种公共做事热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”问题，全面打造“永不放工”确当局、政务做事的“总客服”，供应更方便、快捷、高效、有力的做事。按照“应统尽统、互联互通、统一管理”的基本原则，该中央通过号码合并、数据搜集、做事领悟等办法，进一步整合部门热线资源。在前期已整合25条部门热线根本上，人力资源社会保障热线、纳税做事热线、公共法律做事平台热线进行入驻式整合，实现全市政务热线“一号对外、统一做事”。
接听电话全天候，做事群众无去世角。接线员刘琴说，12345政务做事热线一头连着市民群众，一头连着职能部门，须要两手齐发力，接话时一方面对市民激情亲切和气，另一方面对职能单位要传导精准的信息。每天办件多，事情量大，须要接线员艰巨付出。但他们任劳任怨，毫无怨言。在大家的共同努力下，无一例因接线员引发的本色性投诉，中央先后收到市民送来的锦旗3面，来电来信表扬30余次。 做事无止境，满意无终点。泰兴12345政务做事热线将连续坚持把群众呼声作为第一旗子暗记、把群众诉求作为第一义务、把群众满意作为第一标准，叫响“12345，有事找政府”“12345，24小时为您做事”品牌，不断提高事情效率和做事质量，拓宽诉求反响渠道，优化办理流程，为广大群众供应更便捷、更全面、更精准的做事，为培植“强富美高”新泰兴作出新的更大贡献。 交汇点 赵晓勇 通讯员 叶余华 黄新丽
