从前企业办理业务执照，或者注销执照，动辄就要两周以上，乃至40多天都无法办结，效率低，反复多，颇为挠头。可是就在几个月前，不少来到西城区综合行政做事中央办理业务的企业卖力人创造，办事职员的微笑变多了，问候增加了，主动上前讯问解答的次数也翻了好几倍，以前的难苦处好办了。为什么政务做事在短期内有了质的飞跃？
原来，从今年5月份开始，西城区政务做事局开始履行“改革体验官”制度，让100多名来自企业、机关、高校、第三方测评机构和普通群众中的志愿者成为“体验官”，通过明察、暗访、陪同、察看犹豫、自办等多种手段找问题、提建议、想办法。陆续创造359个问题，打通了政务做事的“微循环”。
体验心得
一个下午本子上就记满了建议
任何一种制度和创新都不是一拍脑袋凭空而来，“改革体验官”制度的出身也是如此。用西城首位改革体验官余渡元的话说，这个制度是政府转型升级探索和大量政务办事效率亟须提升的两股劲儿给“挤出来”的。
“以前有段韶光瞥见政务大厅的门就头大，材料准备了好几遍，还是恐怕落下什么，差一点就办不成，白跑一趟。” 余渡元说，曾经，他由于没有进行工商登记预约，来到政务做事大厅就吃了闭门羹。
好不容易约上了，窗口后的业务员创造材料有疏漏和不合规之处，只是例行公事的一句：“材料有问题，拿回去修恰好了再来吧。”再想多问问，答复也基本只是三言两语，或者让办事人到相应网站查询政策和条文，大多数业务员的做事不到位，态度很被动。
看看自己，想想弘大的企业人群，余渡元十分焦急。作为区政协委员，他在每次履职和提案的过程中没少反响，可是一贯没能形成较为系统有效的建议，直到接到西城区政务做事局卖力人的电话：“余委员，现在政务做事进入快速迭代转型期，想要供应优质做事，就要节制各部门全流程的办理情形，找到制约做事的难点、堵点和痛点。我们想设立改革体验官制度，希望您能参与个中。”
一拍即合、愉快非常，拿到聘书的那一刻，余渡元心里的疙瘩终于伸睁开了，西城区“001”号改革体验官就此走立时任。
身份有了，余渡元马一直蹄地投入到体验当中。再次走进熟习的西城区政务做事大厅，他感到自己的眼睛、耳朵都不足用了。创造办理业务中卡壳的，余渡元凑过去听听；碰着恰好办结的，主动向对方取经问道；实在没有得当的目标，索性自己取号，和业务办理员进行咨询；仅仅一个下午，余渡元的小本上就记满了问题和建议，虽然很累，但是001号体验官的脸上却挂着笑颜：“毛病找到了，进步就不远了。”
细节提升
业务执照的折痕消逝了
什么样的人才能成为体验官？体验的办法有几种？实效又如何呢？自从“改革体验官”制度出身以来，西城区政务做事局的留言簿上涌现了大量诸如此类的问题。实在，从半年多前的001号余渡元到如今的100多号，体验官军队的扩编速率不算快，可是职员构成称得上十分丰富。
干系卖力人说，为了让更多的人参与进来，实现创造问题，办理问题的目的，西城区政务做事局从前来办事的企业卖力人，区人大、政协的代表委员，本单位的机关干部，即将上岗的综窗职员，演习的高档院校学生和第三方机构等六大群体中探求拥有任务心和细心的人，终极形成了这支多元的军队。
眼睛多了、角度多了，创造的问题自然更加详细细致。来自第三方咨询公司的体验官苏星回顾，有一次，他陪同一位办理业务执照的企业卖力人去领“新企业大礼包”，业务员不经意的一个小动作引起了他的把稳。
只见事情职员把业务执照折了一下放进了大礼包，办事人看到，随口说了一句，如果不折就好了，方便我们回去装裱。
两人的无心之举落在了有心的苏星眼中，当天，他就把这个细节反馈给了西城区政务做事局的干系卖力人。没过几天，再次来到做事大厅，苏星创造事情职员竟然改变了以往的操作，把业务执照卷成一卷，放进大礼包，“折痕”就这样消逝了。如今，这种办法已经成了事情职员的标准操作流程，体验官的浸染逐渐渗透到了政务做事的每个角落。
同样感想熏染到便捷的还有余渡元，今年9月份，他来办理企业法人变更手续。做了几个月体验官，他的心中仍旧有些担心。“如果手续不全，事情职员能否给予主动、激情亲切的解答和帮助呢？”
怀揣疑问，余渡元开始在大厅的电脑上操作起来。填好相应信息后，系统自动天生了文件。当余渡元将打印好的材料递给事情职员后，他创造对方一边检讨，一边用笔圈出来缺点，同时提示如何修正。
“您去修正吧，我等着您。”一句暖心话，让余渡元的疑虑打消了一大半。改好后，已经靠近放工韶光，可在二次核查时还是创造了一个错别字，原来放心的心又提起来了。
“这个错别字并不影响整体内容，不是原则性缺点，您来日诰日再来的时候改过来就行，办理韶光还算本日。”事情职员的话给余渡元吃了定心丸。
“如果因此前，可能就直接不给办理了。现在，不仅会明确奉告问题出在哪里，而且对付非原则性缺点也有了容忍度，体验官们的建议真的见效了。” 余渡元说。
成效初显
“找茬窗口”让办事大厅升温
量的积累带来质的飞跃，半年多以来，共有200余人次参与“改革体验官”体验，创造问题359个，涉及做事品质、做事环境、办事流程、网办深度、事情机制等多方面。西城区政务做事局由浅入深逐条核实、逐个复盘、分类整改，问题办理率达到90%，“微改革”成效逐步显现。
如今，走进位于西直门内大街275号的西城区综合行政做事中央，急速会有佩戴着“有事请找我”标牌的事情职员主动上前讯问须要办理什么事变，并奉告办理窗口。
创造，入口处有一块展板，划分成了投诉留言区、表扬展示区、温馨提示区。个中，在投诉留言区域，没有留下姓名和联系办法的见地建议，事情职员会将回答直接贴到见地建议后面，方便办事人下次来的时候可以看到。
在一楼大厅的13号窗口，还有一个特殊的“找茬窗口”，窗口的桌上还为办事人备好了热茶和糖果。“喝上一口茶，吃上一块糖，火气就能消散落很多。”值班事情职员刘朝辉阐明说。
开始在“找茬窗口”值班时，刘朝辉以为笑得自然是一件难事。面对遑急火燎、感情比较激动的客户，她的心中多少有些发怵。“你可以先递上一杯茶，一块糖，再送上一句问候，笑颜自然就有了。”屈服了同事的建议，刘朝辉笑得越来越自然，逐步地完成了从“冷面菩萨”到“笑面佛”的转变。
干系卖力人说，正是多位体验官的建议，匆匆成了事情职员们整体“向前一步”：“我们到银行大厅不雅观摩，创造人家的事情职员都是主动上前微笑做事的，以是就借鉴了过来。”
从做事“冷冰冰”到“暖洋洋”，“改革体验官”制度在短短的半年间受到了西城区群众的认可。目前，“改革体验官”制度不仅在西城区区级的综合行政做事中央履行，已经同步覆盖到了15个街道公共做事大厅以及8个专业做事大厅。
“通过实行‘改革体验官’制度，政务做事部门稳定树立‘企业群众须要什么样的做事，我们就努力供应什么样的做事的理念’。”干系卖力人说。
今后，“改革体验馆”作为一项长效机制延续下去，不断深化和完善西城区政务做事。同时，关心、关注政务做事改革的社会各界人士可通过微信公众年夜众号“西城e办事”报名参与，获聘的“改革体验官”可随时到西城区政务做事局考验窗口职员的做事态度和业务水平。
来源：北京
：张骜
拍照：阎彤
流程编辑：吴越
